Alles aus einer Contact Center Lösung herausholen

Wie DEW21 alle Kommunikationskanäle bündelt und sogar den persönlichen Kundenservice vor Ort optimiert:

Kunden erwarten heute von Unternehmen nicht nur ein gutes Produkt, sondern auch einen ausgereiften Service, der sie rundum da betreut, wo sie Hilfe benötigen.

Dieser Service sollte möglichst in beiden Welten online und offline gleichermaßen wirken. Vor allem aber gilt es, die Erwartungen seiner Kunden nicht nur zu erfüllen, sondern sie zu übertreffen. Und diese Erwartungen sind hoch. Nicht zuletzt durch die Online-Affinität von Kunden sind sie es gewohnt, dass eine Dienstleistung gleich welcher Art jederzeit – am besten 24/7 und das ganze Jahr hindurch – nutzbar ist.

Case Study: DEW 21

Kunden erwarten heute von Unternehmen nicht nur ein gutes Produkt, sondern auch einen ausgereiften Service, der sie rundum da betreut, wo sie Hilfe benötigen. Dieser Service sollte möglichst in beiden Welten online und offline gleichermaßen wirken. Vor allem aber gilt es, die Erwartungen seiner Kunden nicht nur zu erfüllen, sondern sie zu übertreffen. Und diese Erwartungen sind hoch. Nicht zuletzt durch die Online-Affinität von Kunden sind sie es gewohnt, dass eine Dienstleistung gleich welcher Art jederzeit – am besten 24/7 und das ganze Jahr hindurch – nutzbar ist. Das ist eine Herausforderung für Unternehmen jeder Branche, wenn sie für ihre Kunden attraktiv bleiben wollen.

 

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Alles aus einer Contact Center Lösung herausholen

Der Kunde

DEW21 – Der Lebensversorger für die Stadt Dortmund. Durch die branchenübergreifend wirkende Energiewende, die stetig voranschreitende Digitalisierung und das rasante Wachstum der Elektromobilität wandelte sich das Unternehmen immer mehr zum Lebensversorger all der Menschen, die in Dortmund und dessen Umfeld leben. DEW21 beliefert dabei rund 600.000 Privathaushalte und zahlreiche Gewerbebetriebe.

Die Herausforderung

Unternehmen, die in engem vertraglich vorgegebenen Kundenkontakt stehen, müssen alle Kommunikationskanäle im Griff haben. Dabei ist es unwichtig, ob ein Kunde spontan einen ersten Kontakt aufnimmt oder ob er regelmäßig mit einem Unternehmen kommuniziert. Er wird dazu jeden erdenklichen Kommunikationskanal nutzen. Doch ganz gleich, ob ein Kunde eine E-Mail, das Kontaktformular der Webseite, das Telefon, einen Brief oder einen Messenger-Dienst benutzt – alles läuft bei dem Adressaten auf und löst eine Aktion aus, die die Anfrage eines Kunden schnell und lösungsorientiert bearbeitet.

Die Lösung

novomind iAGENT– Die Call Center Lösung, die alle Kommunikationskanäle bündeln kann. Wie die Dortmunder Energie- und Wasserversorgung GmbH (DEW21) novomind iAGENT dazu nutzt, das bestehende Kundenleitsystem im persönlichen Kontakt in den DEW21-Kundencentern vor Ort abzulösen und zu verbessern, lesen Sie in diesem Anwenderbericht.