Warum sich die Investition in eine Omnichannel Customer Center-Plattform lohnt
Sehr viele Anfragen über sehr viele Kanäle: Die Anforderungen an den Kundenservice werden immer komplexer. Leistungsstarke Werkzeuge für die Omnichannel-Kommunikation gelten deshalb als wichtiger Eckpfeiler für den Geschäftserfolg. In unserem Whitepaper erfährst du:
- wie der Kundenservice den Unternehmenserfolg beeinflusst,
- warum sich der Kundenservice neu aufstellen muss,
- welche Rolle intelligente Omnichannel Contact Center-Systeme dabei spielen und
- wie sich die Investition in eine entsprechende Lösung konkret auszahlt.
Mehr Power für den Wachstumsmotor Kundenservice
Warum sich die Investition in eine Omnichannel Customer Center Software bereits nach sechs Monaten rechnet
Omnichannel-Kommunikation: Wichtige Stellschraube für deinen Geschäftserfolg
Fehler im Kundenservice können teuer werden
Produktqualität, Wettbewerbsfähigkeit, Innovationskraft – es gibt eine Vielzahl von Faktoren, die zum Geschäftserfolg beitragen. Eine weitere treibende Kraft ist der Kundenservice. Ihn zu unterschätzen, kann dramatische Folgen haben. Denn der Anspruch der Kunden ist in den letzten Jahren deutlich gestiegen, die Toleranz von negativen Erlebnissen dagegen drastisch gesunken. So quittieren einer Studie zufolge 60 Prozent der Kunden bereits eine schlechte Erfahrung mit einem Wechsel zur Konkurrenz. Heißt konkret: Unternehmen, die in Bezug auf Erreichbarkeit, Reaktionsgeschwindigkeit und Lösungskompetenz überzeugen, haben die Nase im Wettbewerb vorn. Immerhin spielt guter Service für 85 Prozent der Verbraucher bei der Wahl eines Anbieters eine sehr wichtige Rolle.
Kundenservice auf Erfolgskurs bringen
Wer wissen will, was einen guten Service auszeichnet, sollte sich zunächst einmal mit den Erfahrungen der Konsumenten beschäftigen: So sind laut einer Studie die größten Frustrationsfaktoren aus Kundensicht schlechte Erreichbarkeit und lange Antwortzeiten, mangelndes Wissen der Kundenservice-Mitarbeiter sowie das Fehlen des bevorzugten Kontaktkanals. Ebenfalls gut zu wissen: Kunden erwarten die Kommunikationskanäle aus dem privaten Bereich mittlerweile auch im Business-Kontext. Für Unternehmen gilt es deshalb, ihren Kundenservice von einem klassischen Call Center, das Anfragen ausschließlich per Telefon beantwortet, in ein Omnichannel Contact Center weiterzuentwickeln. Und so die gesamte Interaktion mit Kunden über alle verfügbaren Kanäle abzudecken – vom Chat und Chatbot über Call, E-Mail, Videochat und Messenger bis hin zu Social Media. Kunden verschiedene Kontaktkanäle anzubieten, ist aber nur der erste Schritt auf dem Weg zur erfolgreichen Omnichannel-Kommunikation. Beim zweiten geht es darum, alle Kanäle so zu vernetzen, dass Kunden und Agenten übergangslos und ohne Informationsverlust zwischen ihnen hin und herwechseln können.
novomind iAGENT: Schaltzentrale für die effiziente Bearbeitung von sehr vielen Kundenanfragen über sehr viele Kanäle.
5 Gründe, warum sich die Investition in novomind iAGENT rentiert
Höhere Produktivität, schnellere Reaktionszeit, weniger Fehler – die Investition in eine intelligente Omnichannel Contact Center-Plattform steigert nicht nur die Performance des Kundenservice. Sie zahlt sich auch durch weitere Vorteile aus. 5 gute Argumente für novomind iAGENT:
- Personalkosten sinken um 1/5
- Churn Rate halbiert sich
- Servicelevel werden zu 100 Prozent erreicht
- 3 Minuten Zeitersparnis pro E-Mail
- 95 Prozent der Standardprozesse laufen automatisiert