Volle Integration: Warum Insellösungen im Customer Service ein Auslaufmodell sind
„Bitte erklären Sie noch einmal, worum es geht!“ – im Kontakt mit dem Kundenservice ärgern sich Kunden nicht nur über lange Wartezeiten, sondern auch darüber, ihr Anliegen ständig aufs neue erläutern zu müssen. Dabei ist den Service-Mitarbeitern noch nicht mal ein Vorwurf zu machen. Denn vielerorts bremsen vor allem technische Hürden die Customer Experience aus. Doch es geht auch anders. In unserem Whitepaper erfährst du:
- vor welchen Herausforderungen der Kundenservice aktuell steht,
- was es braucht, um diese zu meistern,
- welche Vorteile Omnichannel-Kommunikation bietet,
- wie novomind iAGENT zu einer erstklassigen Customer Experience beiträgt.
Omnichannel – ein Upgrade für den Kundenservice
Lücken in der Kundenkommunikation wirken sich negativ auf die Customer Experience aus. Deshalb gilt es, sie unbedingt zu vermeiden. Wie? Mit Hilfe einer intelligenten Contact Center Software.
Moderne Technologien schaffen das Fundament für erstklassige Kundenerlebnisse
Die Messlatte im Kundenservice liegt hoch
Vier Minuten – mehr Zeit sollte ein Kunde nicht in der telefonischen Warteschleife verbringen. Ansonsten reißt ihm mit hoher Wahrscheinlichkeit der Geduldsfaden. Entsprechend wichtig ist es, für eine optimale Erreichbarkeit im Kundenservice zu sorgen. Auf eingehende Anrufe möglichst schnell zu reagieren, ist auf dem Weg zu einem begeisternden Kundenerlebnis entlang der gesamten Customer Journey aber nur ein Schritt. Schließlich nutzen Kunden neben dem Telefon zunehmend auch digitale Kommunikationskanäle. Beispiel Chatbot: Bereits jeder Vierte nimmt laut Kundenservice Barometer darüber mit der Serviceabteilung eines Unternehmens Kontakt auf. Und will auch hier nicht lange vertröstet werden. Dementsprechend sollten Kundenanliegen per Chat – ähnlich wie beim Telefon – ebenfalls innerhalb von vier Minuten bearbeitet werden. In sozialen Netzwerken erwarten Kunden spätestens nach einer Stunde, auf E-Mail-Anfragen innerhalb von 24 Stunden eine Antwort. Geschieht dies nicht, leidet die Customer Experience – und damit langfristig auch der Erfolg.
Nahtlose Integration optimiert Kommunikation
Was braucht es also, damit Kunden jede Interaktion mit einem Unternehmen in guter Erinnerung behalten? Auf jeden Fall schon mal erstklassige Erreichbarkeit – und zwar über alle Kommunikationskanäle hinweg. Denn dass Kunden den gewünschten Kommunikationsweg frei wählen und bei Bedarf während des Dialogs auch wechseln können, ist elementarer Bestandteil einer guten Customer Experience.
Umso wichtiger ist es, alle Kanäle nahtlos miteinander zu verzahnen. Geschieht dies nicht, müssen Agenten benötigte Kundendaten ständig neu abfragen und bei der Bearbeitung der Anliegen immer wieder zwischen unterschiedlichen Systemen hin und her springen. Das kostet deutlich mehr Zeit – und gibt Minuspunkte bei der Customer Experience. Zudem drohen Qualitätsverluste. Denn wenn es an einer einheitlichen Wissensbasis fehlt, erhalten Kunden über die verschiedenen Kanäle häufig unterschiedliche Antworten. Ein Grund mehr, sämtliche Kontaktkanäle zu bündeln, alle Kundeninformationen in einer Single Source of Truth zusammenzuführen und jederzeit verfügbar zu machen. Oder anders gesagt: Den Schritt zur Omnichannel-Kommunikation zu vollziehen.
Greifen Agenten nicht auf eine einheitliche Wissensbasis zu, erhalten Kunden auf gleiche Fragen abweichende Antworten – je nachdem, welchen Kanal sie benutzen.
Erfolg im Kundenservice: Omnichannel macht den Unterschied
360-Grad-Sicht auf den Kunden verhindert Lücken in der Kommunikation
Omnichannel-Kommunikation bedeutet: Alle Kanäle sind miteinander verknüpft. Startet ein Kunde beispielsweise einen Dialog auf einer Website und setzt ihn über einen Messanger und später per Telefon fort, braucht er sein Anliegen nur noch einmal vortragen. Denn die gesamte Kundenhistorie ist kanalübergreifend in Echtzeit verfügbar. Ein echter Mehrwert in puncto Customer Experience. Zudem ermöglicht die Integration aller Kanäle eine umfassende 360-Grad-Sicht auf den Kunden. Sämtliche Interaktionen lassen sich transparent nachverfolgen und analysieren, Kommunikationslücken entlang der Customer Journey bleiben nicht länger unentdeckt.
novomind iAGENT: Omnichannel-Kommunikation at its best
novomind iAGENT stellt auf einer einzigen Oberfläche alles bereit, was du für deine erfolgreiche Omnichannel-Kommunikation brauchst: unterschiedliche Kommunikationskanäle sowie benötigte Daten und Informationen. Der Vorteil: Kunden können nicht nur jederzeit nahtlos zwischen den Kanälen wechseln, deine Agenten haben jederzeit den Überblick über die gesamte Kundenhistorie – und zwar sobald ein Kontakt zustande kommt. Dadurch greifen sie auf eine einheitliche Wissensbasis zu und können Anliegen viel häufiger im ersten Kontakt lösen. Ein wichtiger Schritt zu noch mehr Kundenzentrierung.
Alles, was du zu Omnichannel-Kommunikation mit novomind iAGENT wissen musst
Egal, ob E-Mail, Live-Chat/Chatbot, Social Media, Kontaktformular, Brief/Fax, Messaging oder Telefon – novomind iAGENT bietet für jeden Kanal das passende Feature. Und zwar auf einer zentralen Plattform mit einer intuitiven Oberfläche. Hinzu kommt: Künstliche Intelligenz (Artificial Intelligence / AI) ist integraler Bestandteil der novomind iAGENT-Plattform und unterstützt sämtliche Kundeninteraktionen – von der automatisierten Verarbeitung und Kategorisierung von E-Mails bis hin zu intelligenten Chatbots, die nicht nur einzelne Fragen erkennen, sondern auch den Dialogkontext korrekt interpretieren.
Wie du mit novomind iAGENT die Bearbeitungszeit (Average Handling Time/AHT) maßgeblich verkürzt und an allen Touchpoints für eine exzellente Customer Experience sorgst, erfährst du in unserem Whitepaper.